Khách Hàng Khó Tính Hay Nhà Trị Liệu Tâm Lý Khó Tính?

Video: Khách Hàng Khó Tính Hay Nhà Trị Liệu Tâm Lý Khó Tính?

Video: Khách Hàng Khó Tính Hay Nhà Trị Liệu Tâm Lý Khó Tính?
Video: PMC - Giải quyết tình huống khiếu nại của khách hàng l Customer Service Skills 2024, Tháng Ba
Khách Hàng Khó Tính Hay Nhà Trị Liệu Tâm Lý Khó Tính?
Khách Hàng Khó Tính Hay Nhà Trị Liệu Tâm Lý Khó Tính?
Anonim

Những khách hàng mà các nhà trị liệu tâm lý cảm thấy khó giao tiếp có thể được chia thành hai nhóm - một số mắc bệnh tâm thần mãn tính, những người khác bị rối loạn nhân cách. Tất nhiên, những khách hàng này có những rối loạn rõ rệt nhất, theo quy luật, những rối loạn lâu dài, tiên lượng rất đáng nghi ngờ. Phong cách giao tiếp của những người như vậy trông có vẻ thách thức: họ thực tế không thể thiết lập và duy trì các mối quan hệ lành mạnh với những người khác. Thông thường những khách hàng này bị thu hút về một trong hai cực - họ thụ động, thờ ơ, hoặc họ có xu hướng hung hăng, bốc đồng, thù dai, hành vi lôi kéo. Theo quy luật, những người như vậy đã cư xử theo cách này trong một thời gian dài và quyết tâm đi theo đường lối tương tự.

Nhiều tác giả cho rằng không tồn tại những thân chủ khó tính, chỉ có những nhà trị liệu tâm lý khó tính. Để kiểm tra tuyên bố này, một nghiên cứu đặc biệt đã được thực hiện để tìm hiểu ý kiến của các bác sĩ lâm sàng nổi tiếng của Mỹ về vấn đề này. Tất cả các nhà trị liệu tâm lý được phỏng vấn đều đồng ý về việc khách hàng nào nên được coi là khó khăn nhất. Một số loại chẩn đoán tự nhiên xuất hiện: ranh giới, hoang tưởng, tính cách chống đối xã hội và với các biểu hiện soma. Các rối loạn tự yêu cũng được đưa vào danh sách này, vì những khách hàng mắc các chứng rối loạn này có xu hướng hành động bạo lực, bao gồm cả chống lại chính họ. Thường xuyên hơn những người khác, những người nghiện rượu và ma túy, bệnh tâm thần mãn tính, khách hàng thuộc hệ thống gia đình bệnh lý và bệnh nhân bệnh viện, được gọi là "gomers" (Thoát khỏi phòng cấp cứu của tôi - Get Out of My Emergency Room - Get Out của Phòng cấp cứu của tôi - Theo quy định, những người cao tuổi thiếu sự chú ý được thống nhất bởi những thay đổi tinh thần không thể đảo ngược, sự hiện diện của các triệu chứng phức tạp, không có khả năng đối phó với vai trò người lớn bình thường và thiếu nơi để đi sau khi xuất viện).

Trong một phân tích nhân tố về những phản ứng bên trong có thể có của các nhà trị liệu tâm lý đối với hành vi của những thân chủ khó tính, các nhà nghiên cứu phát hiện ra rằng, dựa trên bối cảnh của dân số có vấn đề, những khách hàng bị trầm cảm và có xu hướng tự tử gợi lên cảm xúc mạnh mẽ nhất. Các bác sĩ lâm sàng nhận thấy việc đối phó với những khách hàng bị trầm cảm nặng và cảm xúc xung đột dữ dội khó hơn nhiều so với những bệnh nhân nằm viện hoặc bệnh nhân tâm thần phân liệt. Một mặt, nhà trị liệu có mong muốn cứu sống thân chủ, giúp anh ta chống chọi với sự tuyệt vọng. Mặt khác, anh ta cảm thấy thất vọng, sợ hãi và bất lực của chính mình. Những cảm giác tương tự cũng được gợi lên bởi những thân chủ khác thuộc loại khó tính, những người không phản kháng nhiều vì đơn giản là rất khó làm việc với họ, đặc biệt, chúng ta đang nói về nạn nhân hoặc thủ phạm của tội loạn luân, cũng như nạn nhân của tra tấn.

Cần phải thừa nhận rằng hầu hết tất cả các loại chẩn đoán của thân chủ đều là nguồn gốc của các vấn đề riêng biệt và gây ra những khó khăn đặc biệt cho các nhà trị liệu tâm lý, khó khăn trong việc giao tiếp với thân chủ trong quá trình trị liệu tâm lý phụ thuộc rất ít vào các triệu chứng của họ: vai trò chính là do cách họ trả lời các vấn đề của họ. Không phải tất cả những người nghiện ma túy hoặc những người bị rối loạn ám ảnh cưỡng chế hoặc trầm cảm mãn tính đều gây khó khăn đặc biệt cho nhà trị liệu. Trên thực tế, sự hài lòng lớn nhất có thể đạt được khi làm việc với những người mắc bệnh lý nặng.

Thông thường, các bác sĩ lâm sàng thích làm việc với những khách hàng mắc các chứng rối loạn nghiêm trọng nhất, không chỉ để nâng cao quyền hạn của họ hoặc đang trong cơn bạo dâm, mà chủ yếu là vì những khách hàng như vậy cần họ giúp đỡ hơn những người khác. Các nhà trị liệu tâm lý có kinh nghiệm trong công việc này cho rằng bản chất của rối loạn không nhất thiết gây ra vấn đề, cho dù đó là trường hợp bệnh nhân tâm thần phân liệt, kẻ hiếp dâm, nhân cách ranh giới hoặc lạm dụng chất gây nghiện, cách biểu hiện triệu chứng duy nhất trong mỗi trường hợp. và phản ứng của khách hàng đối với nhiễu được tạo ra.

Bất kỳ nỗ lực nào để trình bày một khách hàng có xu hướng chống lại sự thay đổi vì khó khăn sẽ làm nảy sinh ít nhất hai vấn đề. Thứ nhất, khái niệm như vậy phản ánh quan điểm về sự kháng thuốc của chính nhà trị liệu và có thể không tính đến tầm quan trọng của các yếu tố môi trường. Thứ hai, cần phải nhận ra tính phân đôi của một cấu trúc như vậy: thân chủ có thể khó hoặc không khó.

Hầu hết chúng tôi đều hiểu rằng vấn đề không nằm ở việc khách hàng có khó tính hay không, mà nằm ở số lượng và mức độ nghiêm trọng của các vấn đề phát sinh trong quá trình trị liệu. Vì vậy, cần phải tính đến không chỉ các đặc điểm cá nhân độc đáo của khách hàng (có thể xác định trước khả năng khó chữa của họ), mà còn phải tính đến một số vấn đề khác. Ai, ngoài những người tham gia trực tiếp, phá hoại liệu pháp? Điều gì đã làm cho quan hệ với thân chủ trở nên trầm trọng hơn? Điều gì về môi trường và hoàn cảnh của khách hàng góp phần vào những khó khăn?

Khả năng chẩn đoán một cách đáng tin cậy thậm chí còn trở nên khó khăn hơn vì bản thân quá trình này mang tính chủ quan cao. Nếu chúng ta yêu cầu 10 nhà trị liệu tâm lý khác nhau đánh giá tình trạng của cùng một khách hàng, chúng ta khó có thể nghe thấy hai ý kiến giống nhau. Như một minh họa, hãy tưởng tượng một khách mới bước vào văn phòng của bạn và hỏi những điều như sau: "Tôi có thể lấy thông tin về bằng cấp và đào tạo của bạn trước khi tôi ký hợp đồng với bạn không?"

Trong khi bạn đang cân nhắc câu trả lời của mình cho câu hỏi của khách hàng, hãy xem các nhà trị liệu tâm lý khác giải thích sự bắt đầu hẹn hò này như thế nào.

- Một trường hợp quen thuộc. Nó sẽ không dễ dàng với anh ta.

- Không phải là một câu hỏi tồi để bắt đầu. Tôi cũng sẽ không giao phó cuộc đời mình cho một chuyên gia mà tôi không biết.

- Rõ ràng, anh ấy cảm thấy cần phải thiết lập ngay từ đầu người phụ trách ở đây. Tôi nên xem điều này một cách cẩn thận.

- Có lẽ, ở một môi trường xa lạ, anh ấy cảm thấy không thoải mái và cố gắng câu giờ để làm quen.

- Chỉ cần anh ấy tập trung vào tôi, anh ấy không cần phải nói về những vấn đề riêng của mình.

- Thật tò mò khi anh ấy bắt đầu với câu hỏi này. Tôi muốn biết tại sao?

Bất kỳ tùy chọn nào trong số này để đánh giá tình hình đều có thể đúng. Có thể làm việc với một khách hàng như vậy sẽ không dễ dàng, nhưng cũng có khả năng là câu hỏi của anh ta hoàn toàn có cơ sở và được quyết định bởi hoàn cảnh. Dựa trên nhiều đặc điểm khác của trường hợp này - tín hiệu không lời, ngữ cảnh, lý do giới thiệu đến trị liệu, nhà trị liệu tâm lý đưa ra một số kết luận: rằng khách hàng này thuộc loại khó khăn (nhà trị liệu tâm lý A, C hoặc D), rằng câu hỏi của thân chủ là khá đầy đủ (nhà trị liệu tâm lý B hoặc D) hoặc quyết định cuối cùng nên được hoãn lại cho đến khi có thêm bằng chứng (nhà trị liệu tâm lý E). Có thể, đó là lựa chọn cuối cùng thích hợp hơn, vì nhà trị liệu tâm lý duy trì quan điểm trung lập và quan sát cẩn thận những gì đang xảy ra; phương án này cũng là khó nhất, vì vẫn chưa đưa ra quyết định.

Trong cuộc gặp gỡ đầu tiên với khách hàng, bản thân chúng tôi thường lo lắng - chúng tôi cố gắng tạo ấn tượng thuận lợi, cố gắng tìm ra bản chất của những gì đang xảy ra, đưa ra quyết định về loại trợ giúp mà một khách hàng nhất định cần và liệu chúng tôi có thể cung cấp hay không. Căng thẳng nội bộ trở nên trầm trọng hơn khi khách hàng kiểm tra chúng tôi để quyết định xem liệu anh ta có tìm đến để được giúp đỡ ở đó hay không. Anh ta muốn biết nhà trị liệu nghĩ gì là vấn đề của mình và nhà trị liệu đã phải đối mặt với những tình huống tương tự trước đây chưa? Thời gian ước tính của liệu pháp tâm lý là bao nhiêu? Trên thực tế, liệu pháp tâm lý này sẽ bao gồm những gì? Khó khăn chính là cố gắng có được một ý tưởng hoàn chỉnh và nếu có thể, khách quan về những gì đằng sau hành vi này hoặc hành vi của khách hàng mà không làm bạn phấn khích và lo lắng.

Một số nhà trị liệu tâm lý nhận thấy hầu như tất cả các khách hàng của họ đều khó khăn; những người khác không đồng ý với điều này hoặc không nghĩ gì về chủ đề này. Các nhà phân tâm học có xu hướng tìm kiếm các dấu hiệu phản kháng ở mỗi thân chủ, coi đây là hiện tượng bình thường, hoàn toàn tự nhiên và sẵn sàng kiên nhẫn chờ đợi cho đến khi sự phản kháng cuối cùng xuất hiện. Ngược lại, các nhà trị liệu giải quyết vấn đề tin rằng sự phản kháng được đưa ra bởi các bác sĩ lâm sàng thất vọng, những người không thể cung cấp cho thân chủ những gì họ muốn. Trong mọi trường hợp, người ta nên phân biệt giữa khách hàng miễn cưỡng và khách hàng khó tính.

Việc chống lại sự thay đổi thực sự có thể khá tự nhiên khi khách hàng chia tay với những thói quen cũ và thay thế chúng bằng những cách thức hoạt động mới, hiệu quả hơn. Những khách hàng khó tính có xu hướng phản kháng theo những cách đặc biệt tinh vi. Do đó, chúng ta đang nói về một số biểu hiện nhất định của sự phản kháng đối với quá trình trị liệu, nghĩa là, toàn bộ điểm là ở mức độ nghiêm trọng của hành vi vốn có ở thân chủ này đối với việc gây tổn hại cho chính họ, cũng như mức độ thất vọng của nhà trị liệu tâm lý.

Người ta có thể nghi ngờ làm thế nào để đánh giá chính xác câu hỏi của khách hàng trong ví dụ trước - liệu nó có tự nhiên và logic không, liệu nó có phản ánh sự phấn khích hay không, nó có phải là dấu hiệu của sự khó hiểu hay ở đâu đó ở giữa, nhưng hầu như không ai nghi ngờ về câu hỏi. đã hỏi một khách hàng khác: “Điều gì cho phép bạn có quyền bước vào cuộc sống của người khác? Bạn đã được dạy để hỏi những câu hỏi ngu ngốc ở trường đại học, hay bạn tự nhiên tò mò?"

Trong trường hợp này, hầu hết các nhà trị liệu tâm lý từ A đến E (cũng như tất cả các chữ cái khác trong bảng chữ cái) sẽ đồng ý rằng thân chủ này chắc chắn được xếp vào loại khó tính. Bất kể nguyên nhân gây ra sự thù địch của cô ấy là gì, cho dù đó là vết thương sâu hay chỉ đơn giản là quá mẫn cảm, vị khách hàng này chắc chắn sẽ gây ra rất nhiều rắc rối ngay cả đối với những bác sĩ lâm sàng kiên nhẫn nhất.

Điều gì làm khó khách hàng

Tôi muốn nhấn mạnh một lần nữa rằng một số tác giả khẳng định rằng không có khách hàng khó tính mà chỉ có những nhà tâm lý trị liệu khó tính. Vì vậy, Lazarus và Fay coi kháng thuốc là sự ngụy tạo của những bác sĩ lâm sàng không chịu trách nhiệm về sự thất bại của liệu pháp. Khi chỉ trích các nhà trị liệu tâm lý có xu hướng đổ lỗi cho khách hàng của họ về tất cả các thất bại, sẽ có nguy cơ đi đến một thái cực khác. Tất nhiên, cả hai bên tham gia liên minh trị liệu đều phải chịu trách nhiệm như nhau đối với sự thất bại của liệu pháp.

Tất nhiên, các nhà trị liệu tâm lý có khả năng sai sót và phán đoán sai. Thật vậy, phong cách trị liệu, kinh nghiệm nghề nghiệp và đặc điểm cá nhân của chúng ta ảnh hưởng rất nhiều đến kết quả của liệu pháp tâm lý. Cũng khó phủ nhận rằng có những nhà trị liệu tâm lý “khó tính”, cứng nhắc đến mức không thể giúp đỡ một số khách hàng của mình và buộc tội họ thiếu linh hoạt. Tuy nhiên, cũng có những khách hàng mà đặc điểm hành vi của họ sẽ làm phức tạp thêm công việc của bất kỳ bác sĩ lâm sàng nào, bất kể trình độ năng lực của họ như thế nào. Dựa trên kết luận của nhiều nhà nghiên cứu, cũng như kinh nghiệm của bản thân với các bác sĩ lâm sàng, Kottler đã xác định một số loại khách hàng được coi là khó khăn nhất. Các tính năng đặc biệt của chúng được mô tả trong bài tiếp theo.

Nếu chúng ta phân tích cẩn thận những đặc điểm nổi bật của những khách hàng mà các nhà trị liệu tâm lý coi là khó khăn nhất, thì điều quan trọng chính là cần phải tăng cường chú ý đến họ. Bất kể chẩn đoán cụ thể là gì (trạng thái hoang tưởng, tự ái hay trạng thái ranh giới), ấn tượng đầu tiên (cứng đầu, lôi kéo, xu hướng phàn nàn), cũng như bất kể hành vi của họ (từ chối sự giúp đỡ, không muốn hợp tác, xu hướng chấp nhận rủi ro không cần thiết), những thân chủ khó tính đòi hỏi điều gì đó nhiều hơn sự chú ý thông thường từ nhà trị liệu tâm lý, trong mọi trường hợp, vấn đề chính của nhà trị liệu tâm lý là cần phải dành thêm thời gian và nỗ lực cho những thân chủ đó.

Một đặc điểm quan trọng khác của những thân chủ khó tính mà các nhà trị liệu tâm lý lưu ý là xu hướng kiểm soát mối quan hệ trị liệu của họ. Sự phản kháng của thân chủ thường được giải thích bởi thực tế là, chống lại sự tuyệt vọng, anh ta đang cố gắng lấy lại sự tự tin, nhờ đó anh ta tìm cách kiểm soát quá trình trị liệu và bản thân nhà trị liệu tâm lý. Đây là trường hợp thường xảy ra. Tuy nhiên, một khách hàng thực sự khó tính là người thể hiện sự phản kháng không chỉ trong bối cảnh của một tình huống nhất định, mà còn có khuynh hướng phản kháng bởi tính cách. Một người như vậy phản ứng với mối đe dọa (mà anh ta nhìn thấy trong mọi thứ) với nỗ lực chiếm ưu thế trong tất cả các mối quan hệ giữa các cá nhân phát triển trong suốt cuộc đời của anh ta.

Đặc điểm phân biệt thứ ba của những thân chủ khó tính với những thân chủ bình thường là bản chất của cơ chế phòng vệ tâm lý của họ. Những người có các biện pháp phòng thủ bậc cao, chẳng hạn như đàn áp, trí tuệ hóa và hợp lý hóa, dễ giao tiếp hơn nhiều so với những người sử dụng các biện pháp phòng thủ tương đối thô sơ mà Kernberg mô tả, chẳng hạn như sự phân tách, tức là sự phân ly thực sự của những xung động không thể chấp nhận được vốn có ở những người ở biên giới.. Các cơ chế như vậy bảo vệ hiệu quả thân chủ khỏi các xung đột nội bộ, nhưng chúng cũng có những tác dụng phụ, cụ thể là chúng làm giảm tính linh hoạt và khả năng thích ứng của thân chủ.

Đặc điểm thứ tư của những khách hàng khó tính là họ có xu hướng ngoại hóa vấn đề. Những người này đang gây chiến với toàn thể nhân loại. Họ cảm thấy tồi tệ đến mức sẵn sàng trả thù cho tất cả những điều sai trái đã gây ra cho họ trong quá khứ. “Thay vì thừa nhận rằng có một vấn đề trong bản thân, và do đó, khả năng giải quyết nó, một người như vậy lại mô tả vấn đề với thế giới bên ngoài. Chính “người khác” không yêu anh ta, can thiệp vào cuộc sống của anh ta, gây ra sự lo lắng và lo lắng của anh ta, chiếm đoạt quyền lợi của anh ta.”Vì vậy, tất cả các lực lượng đang gấp rút lập lại công lý, nói cho mọi người và mọi người về sự vô pháp trắng trợn và bảo vệ mình khỏi tấn công tưởng tượng, tấn công những người thân cận nhất.

Có thể kết luận rằng hầu hết các nhà trị liệu tâm lý đều có những suy nghĩ giống nhau về những thân chủ khó tính nhất. Những khách hàng này đòi hỏi ở chúng tôi nhiều hơn những gì chúng tôi có thể hoặc sẵn sàng cung cấp. Họ không ngừng chiến đấu với chúng tôi, cố gắng ép buộc chúng tôi thực hiện những ý tưởng bất chợt của họ. Họ kiên quyết không đồng ý với cách nhìn của chúng tôi về các vấn đề của họ. Và nếu họ thừa nhận một số thiếu sót của mình, họ sẽ từ chối làm theo các khuyến nghị của chúng tôi để khắc phục chúng.

Tiếp theo

Colson, D. B. và những người khác. Giải phẫu phản ứng: phản ứng của nhân viên đối với bệnh nhân bệnh viện tâm thần khó tính. Bệnh viện và Khoa tâm thần cộng đồng. 1986

Jeffrey A. Kottler. Nhà trị liệu hoàn thiện. Liệu pháp nhân ái: Làm việc với những khách hàng khó tính. San Francisco: Jossey-Bass. 1991 (người viết lời)

Kernberg, O. F. Rối loạn nhân cách nghiêm trọng: Chiến lược trị liệu tâm lý 1984

La-xa-rơ, A. A. & Fay, A. Kháng cự hay hợp lý hóa? Một quan điểm hành vi nhận thức. Trong P. Wachtel (Ed.), Sự phản kháng: Các phương pháp tiếp cận hành vi và động lực học. 1982

Steiger, W. A. Quản lý bệnh nhân khó. Tâm lý học. Năm 1967

Wong, N. Góc nhìn về bệnh nhân khó tính. Bản tin của Phòng khám Nam học. 1983

Đề xuất: