Khách Hàng Thù địch

2024 Tác giả: Harry Day | [email protected]. Sửa đổi lần cuối: 2023-12-17 15:56

Harold vô cùng suy sụp vì mối quan hệ hôn nhân kéo dài 8 năm tan vỡ. Vợ anh ta tuyên bố rằng không thể sống với anh ta. Cô ấy buộc tội anh ta là bỏ bê, vô cảm, thù địch, do đó, một người tuyệt đối không thông cảm xuất hiện trước chúng ta. Tuy nhiên, Harold lại nghĩ khác: “Cô ấy là một kẻ vô ơn bạc nghĩa. Và đó là sau tất cả những gì tôi đã làm cho cô ấy. Trước khi gặp tôi, cô ấy là một nơi trống trải. Tôi đã mở mọi cánh cửa cho cô ấy, và đây là cách cô ấy trả ơn tôi - cô ấy đã bỏ tôi. Chúc may mắn!"

Tôi bắt gặp bản thân nghĩ rằng tôi thông cảm cho vợ anh vì việc cô ấy lấy hết can đảm và rời bỏ anh. Tuy nhiên, ngay sau đó, cảm giác tội lỗi len lỏi đến, tôi nhớ rằng Harold đang rất đau khổ. Anh ta có lẽ không phải lúc nào cũng cư xử ghê tởm như vậy. Trong mọi trường hợp, tôi đã nghĩ như vậy cho đến khi bản thân tôi ngã xuống dưới cánh tay của anh ấy. Harold nghi ngờ và khá hoài nghi về liệu pháp tâm lý. Anh ấy nói rằng lý do duy nhất khiến anh ấy ở đây là để thuyết phục người vợ gần như đã gần như cũ của anh ấy về mong muốn thay đổi của anh ấy. Anh ta tin rằng tất cả các nhà trị liệu tâm lý đều là những kẻ lừa đảo, một loại gái điếm, và hơn nữa, anh ta không coi trọng tôi! Tôi cố gắng đáp lại, khen ngợi anh ấy vì sự trung thực của anh ấy, và đảm bảo với tôi rằng tôi không để tâm đến anh ấy.

"Tốt hơn hết bạn nên ghi nhớ chúng nếu bạn muốn có tiền."

Tôi lùi lại một chút và chuyển cuộc trò chuyện sang cuộc sống của anh ấy. Harold cảm thấy cô đơn. Trong suốt cuộc đời, anh luôn đẩy mọi người ra xa mình, trong khi phàn nàn về việc thiếu bạn bè. Tôi hối hận rằng, trong việc bảo vệ bản thân khỏi các cuộc tấn công, tôi đã cố đặt anh ta vào thế khó xử. Rõ ràng là người đó đang gặp khó khăn và yêu cầu tôi giúp đỡ theo những cách có sẵn cho anh ta.

Chúng tôi đã dành khoảng sáu giờ bên nhau, trong đó cuộc đấu tranh vẫn chưa dừng lại. Harold có thể lịch sự và đúng mực, và sau đó đột nhiên thể hiện sự thù địch không thể tưởng tượng được. Sự tức giận lấn át anh ta, hơn nữa, tôi là mục tiêu của anh ta. Anh ấy chưa một lần xin lỗi. Theo ý kiến của anh ta, tôi đã được trả tiền để bày ra tất cả những trò hề của anh ta.

Tôi đã cố gắng làm cho anh ấy hiểu được khó khăn như thế nào khi ở bên cạnh anh ấy. Cảm giác tương tự rất có thể đã từng trải qua bởi những người khác. Tôi giải thích rằng hành vi theo thói quen kiểu này trong quan hệ với người khác buộc họ phải từ chối nó. Anh ta gọi tôi là kẻ lừa đảo và bay ra khỏi văn phòng như một viên đạn mà không hẹn trước. Những lời cuối cùng của anh ta là: "Hãy dán hóa đơn vào mông của bạn." Tôi đã rất vui khi thoát khỏi anh ta mà tôi không quan tâm nữa.

Harold và những người khác giống như anh ta - những người hiếu chiến, những thanh thiếu niên hiếu chiến và những người vợ hoặc chồng thù địch - tạo ra những vấn đề lớn trong công việc của chúng tôi. Trong tất cả những trường hợp này, người ta phải đối mặt với biểu hiện của cảm xúc bạo lực - một cơn lốc năng lượng hủy diệt quét sạch bất cứ ai cản đường.

Khách hàng đáng ghét

Theo định nghĩa, những thân chủ bạo lực, hung hăng, thù địch, những người trút giận lên người khác có vấn đề về khả năng kiểm soát xung động. Họ tin rằng họ có quyền được đối xử đặc biệt mà họ đã thiếu trong suốt cuộc đời. Họ mong đợi các nhà trị liệu tâm lý bù đắp cho những tổn thương mà họ nhận thức được và làm giảm ngay các triệu chứng của họ. Sự tức giận và khó chịu càng gia tăng khi khách hàng thấy rằng họ cũng đã tính toán sai lần này.

Alicia thuộc loại khách hàng đáng ghét và có thể làm phiền bất kỳ nhà trị liệu tâm lý nào coi mình là chuyên gia trong việc thuần hóa những khách hàng đặc biệt hung hăng và khó đoán. Tôi rất muốn quên cô ấy, chỉ cần quên đi. Bốn năm đã trôi qua kể từ đó. Nhưng cô ấy vẫn không qua khỏi. Tôi chú ý đến những chiếc xe nhỏ màu xanh lá cây, mặc dù tôi biết cô ấy đã bán xe của mình. Tôi nghĩ tôi vẫn phải gặp cô ấy. Mặc dù tôi đã dành rất nhiều thời gian và tâm sức để làm việc với những người tự tử, khuyến khích họ sống, thuyết phục họ về sự cần thiết phải nhận ra khả năng của mình, tôi nghĩ rằng tôi sẽ cảm thấy nhẹ nhõm khi biết rằng Alicia đã qua đời. Đây không phải là điển hình đối với tôi. Tôi tin rằng tôi có khả năng chịu đựng cao đối với bất kỳ hành vi gây phiền nhiễu nào, trong mọi trường hợp, tôi vượt trội hơn tất cả các nhà trị liệu tâm lý mà tôi biết về phẩm chất này. Tôi có thể kiểm soát trí tưởng tượng của mình trong khi làm việc. Tôi biết cách cư xử với bệnh nhân khi họ tức giận. Hành vi kinh tởm của khách hàng đối với tôi là một minh chứng cho chiều sâu của nỗi bất hạnh của anh ta. Và tôi có xu hướng phản ứng với nó một cách chuyên nghiệp. Nhưng với Alicia thì không.

Alicia đối với tác giả dường như rất khác so với những khách hàng khác, vì nỗi tuyệt vọng của cô ấy cực kỳ sâu sắc, hành vi của cô ấy bùng nổ và cực kỳ khó đoán, chưa kể đến xu hướng đe dọa bằng lời nói. Ngay cả nhân viên đường dây trợ giúp cũng phàn nàn rằng họ không muốn nói chuyện với cô ấy nữa vì hành vi ghê tởm của cô ấy. Khi nhà trị liệu tâm lý phát hiện ra rằng hàng chục chuyên gia cũng đang tuyệt vọng vì giao tiếp với Alicia, cô ấy bình tĩnh lại một chút và tìm thấy sức mạnh để thừa nhận thất bại của mình: “Tôi đã hoàn thành liệu pháp của Alishia. Cô ấy làm điều đó một cách miễn cưỡng, nhưng tôi cảm thấy nhẹ nhõm rất nhiều. Đồng thời, tôi muốn biết liệu tôi đã thử mọi cách để thiết lập mối quan hệ với cô ấy và cuối cùng hàn gắn lại với cô ấy hay không."

Thừa nhận thất bại khi đối mặt với những trường hợp như vậy là một tình huống phổ biến. Vì vậy, Giovaccini đã mô tả những trải nghiệm của bản thân trong quá trình làm việc với một khách hàng quá khích. Khách hàng này bắt đầu bằng cách buộc tội anh ta không đủ năng lực bởi vì nhà trị liệu không thể đoán rằng có một thảm họa trong cuộc đời cô. Cuối cùng cô ấy đã đến mức đổ lỗi cho anh ta vì tất cả những đau đớn và đau khổ mà cô ấy đã phải chịu đựng trong suốt cuộc đời mình. Thời gian trôi qua, sự tức giận của cô ấy càng nhiều hơn, và những luồng tố cáo ngày một nhiều hơn. Cố gắng tìm hiểu lý do khiến cô tức giận và duy trì một đội chuyên nghiệp, Giovaccini cuối cùng đã mất kiên nhẫn và nói với cô những gì anh nghĩ về cô. Cô ấy rời khỏi liệu pháp.

Khi đối mặt với những trường hợp như vậy, nhà trị liệu buộc phải đối phó với những người không tuân theo các chuẩn mực giao tiếp được chấp nhận chung của con người, vốn là một phần của tương tác trị liệu. Những người như vậy không thể chịu đựng được, xúc phạm chúng tôi (và những người khác) vì sự nghi ngờ và thù địch ám ảnh của họ. Một ví dụ nổi bật về một khách hàng đáng ghét là một người đàn ông đã chống lại ý muốn của mình với một nhà trị liệu tâm lý.

Một người như vậy có thể là nguyên mẫu cho nhân vật trong tiểu thuyết "Đôi vợ chồng mới cưới" của Jackie Gleason - cáu kỉnh, cứng đầu, chỉ trích mọi thứ và mọi người, đòi hỏi, thù địch, giống như một con vật trong lồng, khịt mũi, thở phì phò và dậm chân tại chỗ. Rõ ràng, đây không phải là ứng cử viên tốt nhất cho liệu pháp tâm lý. Tuy nhiên, đôi khi ngay cả những người như vậy cũng cần giúp đỡ, như một quy luật, vợ của họ đe dọa ly hôn.

Theo lời Teffel, người đàn ông có đặc điểm nổi bật là thô lỗ và thù địch, bị chứng trầm cảm mãn tính nghiêm trọng: cảm xúc, phó mặc cho đối tác hoặc con cái của bạn làm việc đó”.

Nếu chúng ta nhìn vào tình huống từ góc độ này, rõ ràng là những người đàn ông thù địch không thể diễn đạt thành lời lý do khiến họ lo lắng và hoàn toàn không nhận thức được cảm xúc của họ. Hành vi của họ về cơ bản khác với hành vi của những người phụ nữ hung hăng (và những người đàn ông khác), vì bất cứ lý do gì mà rơi vào trạng thái tức giận, nó đi kèm với cảm giác phẫn uất và bất lực. Teffel tin rằng việc tập trung vào trạng thái cảm xúc tiềm ẩn của những người hung hăng trong khi làm việc thông qua lòng tự trọng và nhu cầu thống trị các vấn đề có thể giúp họ đối phó với những cảm giác khó chịu.

Giả thuyết này, ngay cả khi nó chỉ đúng một nửa thời gian, giúp tôi với những khách hàng đặc biệt khó tính. Những kẻ thù địch khiến tôi sợ hãi - như họ mong đợi. Nếu tôi vẫn cố gắng vượt qua tiếng ồn và tiếng la hét, thì nỗi đau và sự đau khổ sẽ hiển hiện đằng sau chúng. Chỉ có một người bị thương sâu mới có thể tạo ra một cơn chấn động như vậy.

Đối đầu với một khách hàng thù địch

Vấn đề chính khi đối phó với khách hàng thù địch là sự tức giận của họ khiến chúng ta đáp lại bằng cảm xúc đối với họ. Chúng tôi cảm nhận được cuộc tấn công và đi đến phòng thủ. Đồng thời, bạn có thể thuyết phục bản thân nhiều như bạn muốn rằng sự thù địch của khách hàng bắt nguồn từ bệnh lý của anh ta, vẫn khó để không thực hiện hành vi tấn công của khách hàng - đặc biệt là khi khách hàng đang cố tình khiêu khích chúng ta. Những thân chủ thù địch thường nhạy cảm hơn với những khu vực dễ bị tổn thương nhất của những người đối thoại của họ. Nếu các cuộc tấn công vào năng lực chuyên môn có thể gây ra bất kỳ sự phẫn nộ đáng chú ý nào trong chúng ta, họ sẽ cố gắng hết sức để đạt được phản ứng này: họ sẽ gây ồn ào, phàn nàn về chúng tôi sau lưng, và thậm chí đe dọa bằng cách gây tổn hại về thể chất. Chúng ta sẽ không có lựa chọn nào khác ngoài việc xung đột với họ.

Các nhà nghiên cứu đã phân tích các loại hành vi của thân chủ có thể gây ra sự tức giận và khó chịu ở nhà trị liệu. Theo quan điểm của họ, điều đầu tiên cần quyết định là liệu sự tức giận và thất vọng của chúng ta có chính đáng hay không, hay chúng xuất phát từ những vấn đề chưa được giải quyết của chính chúng ta. Về vấn đề này, các tác giả khuyên bạn nên phân tích xung đột và trả lời câu hỏi: vấn đề của thân chủ xảy ra trong trường hợp này khiến anh ta phải tìm kiếm sự giúp đỡ hay tất cả chỉ là do chính chúng ta? Chỉ sau đó, nhà trị liệu tâm lý mới có thể nói về những cảm giác mà anh ta đang trải qua, mặc dù đại đa số không muốn thảo luận về chúng. Tiêu chí chính để quyết định xem liệu có nên thảo luận về phản ứng của tôi với khách hàng cũng giống như đối với việc tự tiết lộ thông tin nói chung: việc tìm hiểu cảm xúc của tôi sẽ hữu ích cho khách hàng hay tôi đang cố gắng thỏa mãn nhu cầu của mình với chi phí của họ?

Bạn cần đảm bảo rằng việc công khai cảm xúc của mình không chỉ là một cách thuận tiện để thu phục, hạ nhục khách hàng hoặc nâng cao bản thân. Nếu nhà trị liệu thực lòng sẵn sàng giúp đỡ thân chủ bằng cách cung cấp phản hồi, những loại can thiệp này có thể là một bước ngoặt trong quá trình trị liệu tâm lý. Một trong những lý do khiến thân chủ cư xử hung hăng là do người khác thiếu phản kháng thích hợp. Thông thường mọi người bị lạc khi đối mặt với sự hung hăng công khai hoặc ngại bày tỏ ý kiến của mình về hành vi đó. Nhà trị liệu tâm lý là người có thể đối đầu với một thân chủ thù địch và khiến anh ta phải chịu trách nhiệm về tác động tiêu cực của hành vi hung hăng đối với người khác.

“Tôi ngồi đây và nghĩ rằng, có lẽ, tôi sẽ không nghe bạn nói một cách miễn phí. Ngoài ra, tiền lương của tôi đối với tôi dường như không đủ. Không có gì ngạc nhiên khi vợ bạn bỏ bạn, con cái sợ bạn và bạn cũng không có bạn bè. Ai sẽ tình nguyện dung thứ cho trò hề trẻ con của bạn? Bây giờ bạn có thể rời đi bằng cách đóng sầm cửa lại nếu bạn muốn, bởi vì đó chính xác là những gì bạn đã làm bất cứ khi nào ai đó cố gắng giúp bạn. Nhưng hãy nhớ rằng nếu bạn ra đi, bạn sẽ tiếp tục là người kém may mắn nhất. Anh muốn giúp em, nhưng anh đang làm mọi cách để em khó ở bên anh, thông cảm cho anh."

Bài phát biểu hay, tôi nghĩ. Nhưng anh vẫn ra đi và không bao giờ quay trở lại. Tôi thuyết phục bản thân rằng tôi vẫn không thể cung cấp cho anh ấy sự giúp đỡ thực sự, ngay cả khi tôi có cơ hội như vậy. Tôi hoàn toàn chắc chắn rằng lời nói của tôi được ra lệnh bởi mong muốn được giúp đỡ (mặc dù, tôi sẽ không giấu giếm, tôi phát âm chúng không phải là không có sự hài lòng). Nếu tôi thể hiện sự từ bi hoặc dịu dàng hơn, liệu anh ấy có thể nghe thấy tôi và không cảm thấy bị đe dọa không? Tôi nghi ngờ. Liệu một người có từ bỏ chiến lược khuất phục người khác trong suốt nhiều năm chỉ vì tôi không thích nó không?

Có những lợi ích khác khi nhà trị liệu tiết lộ cảm xúc của mình với những thân chủ hung hăng. Đầu tiên, nó giúp thân chủ học cách phân biệt giữa cảm giác tức giận và thù địch, đồng thời cho thấy rằng việc bày tỏ cảm xúc của họ không nhất thiết phải làm hại người khác. Đây cũng là cơ hội tuyệt vời để khám phá mang tính xây dựng về các xung đột giữa các cá nhân và giúp thân chủ hiểu rằng họ có quyền có cảm xúc mạnh mẽ, nhưng họ nên được bày tỏ với sự tôn trọng đối với người đối thoại của họ.

Bất kể phương pháp nào được sử dụng để can thiệp, thân chủ hung hăng cần được dạy những cách thể hiện nỗi đau và sự tức giận có thể chấp nhận được, mà bản thân họ có thể là chính đáng. Cơ sở tốt nhất để học các cách giao tiếp hiệu quả là một buổi trị liệu tâm lý, trong đó bác sĩ lâm sàng kiên trì từ chối các biểu hiện của sự thù địch, đồng thời duy trì sự nhạy cảm và đồng cảm

Jeffrey A. Kottler. Nhà trị liệu hoàn thiện. Liệu pháp nhân ái: Làm việc với những khách hàng khó tính. San Francisco: Jossey-Bass. 1991 (người viết lời)