Chân Dung Tâm Lý Của Những Khách Hàng Khó Tính

2024 Tác giả: Harry Day | [email protected]. Sửa đổi lần cuối: 2023-12-17 15:56

Bắt đầu

Khách hàng bị rối loạn tâm lý

Khách hàng có vấn đề về thần kinh hoặc các bệnh mãn tính khác làm suy giảm nghiêm trọng khả năng tập trung, lắng nghe và giao tiếp được xếp vào nhóm khách hàng bị rối loạn tâm lý. Donald là một người đàn ông khoảng 50 tuổi tràn đầy năng lượng, ít nhất thì anh ấy đã từng như vậy trước khi bán cầu não phải của anh ấy ngừng hoạt động sau một cơn đột quỵ. Ngoài chứng liệt nửa người bên trái, anh ta còn bị thiếu hụt nhiều chức năng nhận thức, điều này khá khó xác định, vì anh ta không muốn chứng tỏ khả năng của mình. Tuy nhiên, không còn nghi ngờ gì nữa, anh ta cứ lặp đi lặp lại trong những câu chuyện của mình và khó tập trung. Donald bày tỏ sự quan tâm rất lớn đến việc thay đổi cuộc sống của mình, nhưng anh ấy đã bỏ lỡ cuộc họp này đến cuộc họp khác vì anh ấy quên mất thời gian họ đã lên lịch. Định kỳ, một nhà trị liệu tâm lý đến thăm anh ta tại nhà để giúp anh ta cách nào đó đối phó với các vấn đề của mình, đặc biệt là các rắc rối gia đình khác nhau và khó khăn tài chính nghiêm trọng phát sinh do bệnh tật. Trong các buổi học tại nhà, rõ ràng Donald chỉ có thể giữ sự chú ý của mình trong vài phút. Rõ ràng, anh cảm thấy chỉ cần một khán giả biết ơn, sẵn sàng lắng nghe lại câu chuyện buồn của cuộc đời.

Khách hàng có tập lệnh bí mật

Một số người che giấu ý định thực sự của họ khi họ đến gặp nhà trị liệu. Sandor phàn nàn về chứng trầm cảm và ngủ kém. Điều này chưa từng xảy ra với anh ấy trước đây, tất cả bắt đầu từ những rắc rối trong công việc. Ông chủ buộc tội anh ta không đối phó với công việc, và thậm chí còn chính thức khiển trách anh ta. Bạn có thể giúp anh ấy đối phó với chứng trầm cảm? Và nhân tiện, vui lòng liên hệ với luật sư của anh ấy, người muốn biết sự bất công nghiêm trọng này có thể ảnh hưởng đến sức khỏe tâm thần của anh ấy như thế nào. Anh ta cần đến bao nhiêu lần để bạn viết lá thư này cho luật sư?

Những khách hàng có xu hướng bỏ qua ranh giới của hành vi có thể chấp nhận được

Không biết các quy tắc hành vi trong quá trình trị liệu tâm lý hoặc tự tin vào tính độc quyền của họ, những khách hàng như vậy có xu hướng vi phạm chủ quyền của chúng tôi. “Có ổn không nếu các con tôi đợi trong phòng chờ của bạn trong khi tôi đi công tác xa? Bạn thấy đấy, họ an toàn ở đây. Đừng tức giận nếu họ gây ra một tiếng ồn nhỏ, nhưng nếu bạn không muốn họ sơn tường, vui lòng xóa tất cả các điểm đánh dấu khỏi đây. Chúng nằm ngay trong tầm nhìn rõ ràng. Lần sau tôi đến, hãy chắc chắn rằng không có gì thừa ở đây."

Khách hàng từ chối chịu trách nhiệm về mình

Một số khách hàng có xu hướng thù địch, chỉ trích mọi người và mọi thứ, đổ lỗi cho người khác về vấn đề của họ. “Thật là kinh khủng khi các giáo viên của con trai tôi ngu ngốc như thế nào. Không có gì ngạc nhiên khi anh ấy gặp rắc rối ở trường. Và ai sẽ không có chúng với những điều như vậy, nếu tôi có thể nói như vậy, các cố vấn? Và quan trọng nhất là tôi phải dọn sạch phần cháo mà họ đã nấu. Lúc nào cũng vậy. Tôi đã nói với bạn về các đồng nghiệp của tôi … Này, bạn có đang nghe tôi nói không? Nếu bạn đang nghe, thì tại sao bạn lại nhìn đồng hồ … Bạn có muốn nói rằng thời gian của chúng ta đã hết không? Thật là vớ vẩn! Bạn giống như những người tôi đã nói với bạn: chỉ chăm sóc bản thân … Được rồi, tôi sẽ đi. Nhưng lần sau, tôi hy vọng bạn sẽ không lãng phí thời gian để khuyên tôi thay đổi. Hãy ghi nhớ bạn nhé, những người khác sẽ phải nỗ lực rất nhiều để tôi thay đổi."

Khách hàng-người tranh chấp

Một số khách hàng thích các cuộc giao tranh bằng lời nói, coi đó là niềm vui hoặc một bài kiểm tra sức mạnh ý chí. Một khách hàng tên là Oni đứng đầu Hội đồng Bảo tồn Ấn Độ. Theo tính chất công việc, cô phải có khả năng thiết lập mối quan hệ với mọi người để có thể giao phó việc công, nhưng cô lại gây chiến với mọi người. Một người có ấn tượng rằng cô ấy thích thúc đẩy các thủ lĩnh bộ lạc chống lại nhau, phá hoại tất cả các sáng kiến đưa ra. Trong quá trình trị liệu tâm lý, Họ cư xử theo một cách tương tự. Cô ấy chỉ trích dữ dội tất cả những gì được cung cấp cho cô ấy. Đồng thời, Oni tuyên bố rằng anh thông cảm với bác sĩ trị liệu và đánh giá cao nỗ lực giúp đỡ của anh ta, nhưng lại mâu thuẫn với anh ta trong mọi việc. Ngay sau khi nhà trị liệu đồng ý với những gì khách hàng nói, cô ấy lập tức đổi ý sang hướng ngược lại.

Khách hàng sợ các mối quan hệ thân thiết

Chúng ta đang nói về những khách hàng tuyệt vọng tìm kiếm sự thân mật với người khác và đồng thời lo sợ về khả năng bị tổn thương của họ. Crane thường bị từ chối trong suốt cuộc đời của mình. Ban đầu, đó là những bậc cha mẹ nghiện rượu, sau đó là những người chị buộc phải chăm sóc anh và coi anh là gánh nặng, và cuối cùng là những người bạn thời thơ ấu đối xử với anh như một người hủi (ít nhất là theo lời của anh). Hiện tại, anh ấy không duy trì quan hệ thân thiết với bất kỳ ai, tất nhiên, ngoại trừ bạn, bác sĩ trị liệu của anh ấy. Thật lạ là bạn hoàn toàn không cảm thấy sự gần gũi này. Khi bạn cố gắng gần gũi hơn với anh ấy, một lời đề nghị nói chuyện thẳng thắn, anh ấy bằng cách này hay cách khác đều cố gắng ngăn cản điều này. Đôi khi anh ta mỉa mai, đôi khi anh ta hề, và thậm chí có thể rút lui vào bản thân mình. Sau những khoảnh khắc hiếm hoi, khi lên kế hoạch cho sự thân mật tối thiểu, anh ấy lại "quên" đến buổi gặp mặt tiếp theo. Nếu bằng một phép màu nào đó mà bạn vẫn thu hẹp được khoảng cách, thì có lẽ sợ rằng anh ấy sẽ bỏ chạy. Người ta nghĩ ngay đến việc bạn là nhà trị liệu tâm lý thứ tư của Crane trong hai năm qua.

Sự không tương thích về tâm lý giữa thân chủ và nhà trị liệu tâm lý

Phong cách tính cách của thân chủ và nhà trị liệu có thể không phù hợp. Maury ngập trong cơn tức giận. Anh ta trông có vẻ tức giận. Anh ấy gay gắt trong giao tiếp. Ngay từ những phút đầu tiên của cuộc họp, anh ấy đã nói rằng đây là vấn đề chính của anh ấy. Maury âm thầm chịu đựng trong nhiều năm. Vợ anh được chẩn đoán mắc chứng tâm thần phân liệt, vì vậy không có cách nào để buộc cô ấy phải chịu trách nhiệm về hành vi của mình. Anh không tức giận với cô nhiều như với chính mình, vì đã chịu đựng những trò hề của cô quá lâu. Và bây giờ anh ấy muốn bộc lộ hết sự tức giận của mình. Tôi gợi ý rằng sẽ phù hợp hơn nếu bạn đặt ra một mục tiêu hơi khác cho bản thân: học cách kiềm chế cơn tức giận và hướng năng lượng của bạn đi đúng hướng. Maury rõ ràng là giận tôi khi tôi tranh luận với anh ấy. Rõ ràng với cả hai chúng tôi rằng mối quan hệ của chúng tôi không diễn ra tốt đẹp; một số chất gây kích ứng ngăn cản việc thiết lập tiếp xúc.

Phản hồi và các vấn đề liên quan

Một số thân chủ mang lại cảm giác cực kỳ mãnh liệt vào các buổi trị liệu mà thân chủ và nhà trị liệu không thể hoàn thành công việc. Chỉ sau khi tôi giới thiệu Maury, theo yêu cầu của anh ấy (và theo yêu cầu của tôi), cho một đồng nghiệp, tôi mới có thể điều tra nguồn gốc của cuộc xung đột giữa chúng tôi. Thực tế là nhiều năm trước, tôi đã cần phải theo dõi cẩn thận hành động của mình khi làm việc với những khách hàng có vấn đề là sợ chết hoặc sợ thất bại, nhưng phản ứng của tôi với Maury là hoàn toàn khác, xa lạ. Cuối cùng, tôi đi đến kết luận rằng rất khó để tôi kiểm soát cảm xúc tức giận - cả của tôi và của những người khác đang trên đà bùng nổ. Tôi nhận ra rằng trong những năm qua, tôi thường xuyên phải làm việc với những người như vậy: nếu tôi không thể hiểu lý do khiến họ tức giận và giải quyết vấn đề một cách đầy đủ, tôi thường chuyển sang những chủ đề khác mà tôi cảm thấy tự tin hơn.

Khách hàng như một đối tượng của phản chuyển

Các khách hàng cá nhân giống với những người mà chúng tôi đã có xung đột trong quá khứ. Cô giáo đầu tiên của tôi tự gọi mình là "Eagle Eye" vì cô ấy chắc chắn rằng cô ấy có thể đọc được suy nghĩ của chúng tôi và nhìn thấy mọi thứ chúng tôi làm. Một lần, khi cô ấy quay lưng lại với tôi, tôi quyết định kiểm tra khả năng phi thường của cô ấy và dán kẹo cao su vào mũi tôi. Người giáo viên, với tầm nhìn xa, đã nhận ra trò lừa của tôi và bắt tôi đứng trước lớp với kẹo cao su trên mũi trong suốt thời gian còn lại của ngày. Kể từ đó, tôi đã không phát triển mối quan hệ với các nhân vật có thẩm quyền. Khi người phụ nữ tóc hoa râm bước vào văn phòng của tôi, tôi cảm thấy hồi hộp. Đó không chỉ là một giáo viên - đó còn là một giáo viên chủ nhiệm thực sự của các lớp tiểu học. Cô ấy cư xử với phẩm giá của hoàng gia. Tệ hơn nữa, ngay từ những lời đầu tiên cô ấy đã gọi tôi là "chàng trai trẻ." Đã đến lúc trả thù. May mắn thay, sau đó công việc của tôi được giám sát bởi một người giám sát khiến tôi hiểu rằng điều khó khăn trong trường hợp này không phải là thân chủ, mà là bác sĩ tâm lý trị liệu.

Khách hàng thiếu kiên nhẫn

Một số thân chủ nuôi dưỡng ảo tưởng về khả năng của liệu pháp tâm lý, thời gian và cơ chế hoạt động của nó. Sang, một sinh viên và sẽ là một kỹ sư, đã chuyển đến một trung tâm tư vấn với những lời phàn nàn về việc anh ấy không thể tập trung vào việc học của mình. Anh ấy rất nhớ gia đình, vì anh ấy học xa nhà, hầu như không có bạn bè và khó thích nghi với khí hậu và môi trường mới. Sức mạnh của anh ấy là kỹ thuật của mình: anh ấy biết chắc chắn rằng với các công cụ và nguồn lực phù hợp, anh ấy có thể xây dựng hoặc sửa chữa bất cứ thứ gì. Sang tin rằng liệu pháp tâm lý hoạt động theo cách tương tự: ngay sau khi nhà trị liệu tâm lý làm rõ bản chất của vấn đề và anh ta - một chuyên gia giải quyết vấn đề - sẽ đề xuất một phương pháp khắc phục phù hợp. Theo ông Sang, toàn bộ quy trình không được nhiều hơn một hoặc hai cuộc họp. Ngoài ra, anh ta còn tuyên bố rằng sự đau khổ của anh ta quá dữ dội đến nỗi anh ta sẽ không thể sống sót dù chỉ vài ngày.

Khách hàng có kỹ năng nói chưa phát triển

Những khách hàng có kỹ năng nói chưa được phát triển hoặc không thể mô tả những suy nghĩ và cảm xúc của họ thường gặp khó khăn khi giao tiếp với nhà trị liệu.

Nhà trị liệu: Tôi có thể giúp gì cho bạn?

Khách hàng: Tôi không biết.

Nhà trị liệu: Bạn có biết tại sao bạn đến không?

Khách hàng: Vâng. Đó là, không. Tôi muốn nói rằng tôi biết lý do tại sao tôi đến - để được tư vấn và giúp đỡ, nhưng tôi không biết vấn đề của tôi là gì và bạn có thể làm gì cho tôi.

Nhà trị liệu: Hãy cho chúng tôi biết một chút về bản thân bạn.

Khách hàng: Không có gì để nói. Tôi đã sống ở đây cả đời. Tôi chỉ đi bộ trên đường phố. Đây có phải là điều bạn muốn biết?

Chuyên gia trị liệu: Vui lòng cho chúng tôi biết cảm giác của bạn vào lúc này.

Khách hàng: Tôi không cảm thấy có gì đặc biệt.

Khách hàng có suy nghĩ quá cụ thể

Một số người không hiểu nghĩa bóng của từ, họ thực tế không có tư duy trừu tượng. Stephen là một kế toán viên chuyên nghiệp, và nói theo cách của anh ấy, khá giỏi. Anh ta cầm một cuốn sổ trên tay, và trong túi áo anh ta có cả một tập bút màu. Anh ấy viết ra mọi lời tôi nói, và đánh dấu những điểm quan trọng nhất bằng bút dạ màu vàng. Sử dụng các ghi chú của mình, Stephen nói, “Vậy bạn nghĩ bạn là nhà tư vấn của tôi, một nhân viên kế toán não bộ, haha, nhưng tôi phải tự mình làm hầu hết công việc? Tôi giả sử bạn sẽ cho tôi hướng dẫn bằng văn bản và bài tập về nhà?"

Khách hàng trống

Đôi khi có những thân chủ không có khả năng xem xét nội tâm và không quan tâm đến việc hiểu biết bản thân. "Tất nhiên, tôi rất muốn giúp bạn, nhưng thành thật mà nói, tôi không nghĩ về chủ đề thảo luận của chúng ta giữa các phiên họp."

Khách hàng có cảm giác tuyệt vọng trong hoàn cảnh của họ

Loại khó khăn nhất bao gồm những khách hàng tuyệt vọng, những người đã mất hết hy vọng về một giải pháp thành công cho vấn đề của họ. Karin bị trầm cảm nặng, có khả năng kháng nhiều loại thuốc. Karin đang khóc từng phút, thổn thức buồn bã và nhìn bạn, như thể cầu xin: “Làm gì đó đi! Làm thế nào bạn có thể bình tĩnh nhìn tôi chết và không làm gì?"

Khách hàng vâng lời

Cũng có những khách hàng giả vờ đồng ý với liệu pháp bằng cách thể hiện sự quan tâm và đáp ứng của họ, nhưng họ không thay đổi chút nào. Frida thường xuyên tham gia các buổi học trong nhiều năm. Trên thực tế, cô ấy đến cơ quan sớm hơn nhiều so với hầu hết các nhân viên của nó, và cố gắng nói chuyện với bốn người tiền nhiệm của tôi, nhà trị liệu tâm lý, những người đã chuyển sang công việc khác. Mặc dù mỗi người trong số họ áp dụng chiến thuật riêng của mình, nhưng kết luận, đánh giá bằng các ghi chú, đều giống nhau: Frida là một khách hàng dễ chịu và hòa đồng. Cô ấy làm theo tất cả các hướng dẫn của nhà trị liệu tâm lý và dường như, rất biết ơn sự giúp đỡ dành cho cô ấy. Tuy nhiên, sau quá trình trị liệu tâm lý kéo dài với sự tham gia của 4 bác sĩ chuyên khoa, cuộc hôn nhân của cô tiếp tục trục trặc, cô vẫn làm những công việc không ổn định và gặp những người bạn cũ chế nhạo mình. Tuy nhiên, Frida vẫn trung thành tham dự các buổi học hàng tuần của mình và rất mong chờ chúng!

Những khách hàng có xu hướng tấn công nhà trị liệu

Một số thân chủ lạm dụng lòng tin của nhà trị liệu, tống tiền anh ta đến mức đe dọa gây tổn hại về thể chất, nhằm chi phối mối quan hệ trị liệu. “Nghe này, tôi đã giải thích cho bạn những gì cần phải làm. Tôi muốn anh gọi cho vợ tôi và yêu cầu cô ấy trở về nhà. Cô ấy tin tưởng bạn. Rốt cuộc, chính bạn là người đầu tiên cho cô ấy ý tưởng bỏ nhà ra đi. Hãy tự mình sửa chữa những gì bạn đã làm, nếu không tôi sẽ lo cho bạn. Tôi biết bạn sống ở đâu. Nếu bạn không tuân thủ yêu cầu của tôi, bạn sẽ phải đối phó với ủy ban cấp phép của tiểu bang và luật sư của tôi."

Khách hàng không thể kiểm soát cơn bốc đồng của họ

Những khách hàng không thể kiểm soát cơn bốc đồng của mình là một trong những đối tượng khó khăn nhất. Những người như vậy có tính cách nóng nảy, và họ trở nên nửa vời; trong số họ thường là những người lạm dụng chất kích thích. Nate đã bị cảnh sát giam giữ bốn lần vì lái xe trong tình trạng nghiện ma túy và rượu. Anh ta đến gặp một nhà trị liệu tâm lý theo lệnh của tòa án, điều này thay thế việc anh ta ở trong tù bằng việc tham gia các phiên họp cho đến khi bạn, nhà trị liệu tâm lý, cho là cần thiết để trả tự do cho anh ta. Ngoài chứng nghiện rượu mãn tính, Nate còn được chú ý bởi thực tế là anh ta dễ mất bình tĩnh và thường xuyên tham gia vào các cuộc ẩu đả. Tập cuối dẫn đến việc anh ta được giới thiệu đến một nhà trị liệu tâm lý xảy ra trên đường cao tốc, khi Nate nghĩ rằng một tài xế khác, lái xe cùng chiều, đã cắt đứt anh ta. Nate đã đẩy xe của kẻ bạo hành vào lề đường, đập vỡ kính, buộc tài xế ra khỏi xe và "thuyết phục" anh ta xin lỗi. Theo Nate, "Điều đó không khó, tôi sẽ không chạm vào anh ta, tôi chỉ muốn dạy cho anh ta một bài học."

Colson, D. B. và những người khác. Giải phẫu phản ứng: phản ứng của nhân viên đối với bệnh nhân bệnh viện tâm thần khó tính. Bệnh viện và Khoa tâm thần cộng đồng. 1986

Jeffrey A. Kottler. Nhà trị liệu hoàn thiện. Liệu pháp nhân ái: Làm việc với những khách hàng khó tính. San Francisco: Jossey-Bass. 1991 (người viết lời)

Kernberg, O. F. Rối loạn nhân cách nghiêm trọng: Chiến lược trị liệu tâm lý 1984

La-xa-rơ, A. A. & Fay, A. Kháng cự hay hợp lý hóa? Một quan điểm hành vi nhận thức. Trong P. Wachtel (Ed.), Sự kháng cự: Các phương pháp tiếp cận hành vi và tâm động học. 1982

Steiger, W. A. Quản lý bệnh nhân khó. Tâm lý học. Năm 1967

Wong, N. Góc nhìn về bệnh nhân khó tính. Bản tin của Phòng khám Nam học. 1983