Xung đột Không Có "nước"

2024 Tác giả: Harry Day | [email protected]. Sửa đổi lần cuối: 2023-12-17 15:56

Các yếu tố quan trọng trong giải quyết xung đột

1. Giọng điệu của lời nói. Khi đang ở giữa một cuộc xung đột, chúng ta sẽ tỏ ra hung hăng hoặc viện cớ. Cả hai phím này đều sai. Tại sao? Bởi vì một giọng điệu hung hăng chỉ dẫn đến sự gia tăng sự hung hăng trong các phản ứng của đối phương. Biện minh - tự nó đã chỉ ra điểm yếu của vị trí của bạn và kích động đối phương đặt ra tất cả các câu hỏi mới. Giọng điệu của bài phát biểu phải bình tĩnh và dễ hiểu. Bản thân giọng điệu như vậy làm giảm đáng kể mức độ xung đột, theo quy luật, theo thời gian, đối phương cũng chuyển sang giọng điệu nhẹ nhàng hơn.

2. Thống nhất các cụm từ: "Giúp tôi hình dung", "Nếu tôi hiểu đúng, ý bạn là cái này, cái này và cái này?" “Nếu tôi không nhầm, điểm chính là cái này cái kia? "," Chúng ta hãy thử trước và xem chúng ta đồng ý ở điểm nào "? Những cụm từ như vậy cung cấp cho điều gì? Đầu tiên, bạn chuyển xung đột từ chế độ đối đầu trực tiếp sang một cuộc tìm kiếm kết hợp để tìm ra lối thoát, (giúp tôi tìm ra cách giải quyết, chúng ta hãy thử trước, v.v.). Thứ hai, hỏi ngược lại, làm rõ câu hỏi thật nhẹ nhàng (Nếu tôi không nhầm thì để chỗ cho cơ động). Khi đối phương bắt đầu trả lời câu hỏi của bạn, phân tích của anh ta sẽ bật lên và dần dần mức độ gây hấn sẽ giảm xuống. Thứ ba, bạn sẽ có thể bình tĩnh hơn để hiểu những điểm nào sở thích của bạn trùng khớp và điểm nào không.

3. Hãy để đối phương nói ra, hỏi anh ấy xem tình hình thế nào, đừng ngắt lời, hãy lắng nghe cẩn thận. Để làm gì? Đối phương luôn có một số điểm mà anh ta không đồng ý. Và điều này giống như một "khúc xương trong cổ họng", cho đến khi anh ấy diễn đạt chúng, anh ấy sẽ chỉ nghĩ về nó, điều đó đang sôi sục. Nhưng khi "sóng giảm", có thể bắt đầu thương lượng, họ sẽ bắt đầu nghe thấy bạn. Bạn có thể bắt đầu bằng cụm từ, thật tốt khi chúng tôi đã nói chuyện thẳng thắn với bạn….

Có một cụm từ "đáng sợ" như "Phân tích giao dịch của Eric Berne". Nhưng chỉ có cái tên là khủng khiếp trong đó.

Trên thực tế, đó là một điều rất sâu sắc và đa nghĩa. Berne tuyên bố rằng ba cơ thể sống trong chúng ta: Trẻ em - cảm xúc. Cha mẹ - khuôn mẫu. Một người lớn trả lời các câu hỏi là hữu ích và thích hợp.

1. Đứa trẻ là biểu hiện của bất kỳ cảm xúc nào, chính xác khi nào chúng sở hữu bạn, hãy nhớ lại hôm nay hoặc tuần trước, khi bạn vui, cười, buồn, tỏ ra hung hăng - tất cả những điều này là đứa trẻ bên trong của bạn.

2. Khi bạn cố gắng dạy ai đó nên làm gì và không nên làm gì, hãy cư xử như một bậc cha mẹ, như một quy tắc mà bậc cha mẹ rất rập khuôn.

3. Một người trưởng thành không có cảm xúc hay khuôn mẫu, anh ta hành động dựa trên sự cân nhắc về tính hiệu quả và hữu ích, đó là lý do tại sao trong các tình huống xung đột, không nên làm tổn thương lòng tự trọng của một người hoặc khuôn mẫu của anh ta, đi ra ngoài một cách có hệ thống với người lớn bên trong của anh ta và đã thoát ra xung đột với anh ta.

Quy tắc giải quyết xung đột:

1. Bắn hạ kẻ hung hãn bằng những mánh khóe bất ngờ. Ví dụ: đặt một câu hỏi bất ngờ về điều gì đó hoàn toàn khác, nhưng có ý nghĩa quan trọng đối với đối tác của bạn hoặc hỏi ý kiến người đối thoại xung đột một cách bí mật.

2. Đừng đánh giá tiêu cực đối tác của bạn, nhưng hãy nói về cảm xúc của bạn. Đừng nói, "Bạn đang lừa dối tôi," mà nó giống như: "Tôi cảm thấy bị lừa dối."

3. Yêu cầu hình thành kết quả cuối cùng mong muốn và vấn đề dưới dạng một chuỗi. Vấn đề là một cái gì đó cần phải được giải quyết, và thái độ đối với một người là nền tảng, điều kiện để đưa ra quyết định. Đừng để cảm xúc chi phối bạn. Với người kia, hãy xác định vấn đề và tập trung vào nó: tách vấn đề ra khỏi tính cách.

4. Mời thân chủ bày tỏ quan điểm của họ về việc giải quyết vấn đề và các phương án giải quyết của họ. Không cần phải tìm kiếm kẻ có tội và giải thích tình hình. Tìm cách thoát khỏi nó. Nên có nhiều phương án để chọn phương án tốt nhất có thể đáp ứng lợi ích của cả hai bên giao tiếp.

5. Trong mọi trường hợp, hãy để đối tác của bạn "cứu mặt". Bạn không nên đáp trả bằng những hành động gây hấn và xúc phạm nhân phẩm của đối tác. Đánh giá hành động của bạn, không phải tính cách của bạn

Cố gắng tránh những lời nói mâu thuẫn trong khi giải quyết mâu thuẫn.

Bản dịch theo nghĩa đen của từ "xung đột" là "làm phát sinh xung đột." Những lời nói, hành động phát nổ như một quả bom và kích động xung đột.

Những từ này là gì?

- Hướng dẫn - "bạn phải", "bạn phải", v.v., có thể được coi là một chỉ báo về sự vượt trội của bạn so với người đối thoại

- Lời nói thăm hỏi - "bình tĩnh", "đừng xúc phạm", "Bạn là người thông minh, tại sao bạn lại …". Nói chung, những cụm từ nhân từ như vậy trong một số tình huống nhất định, khi một người bị kích động, sẽ gây ra phản ứng dữ dội, bởi vì chúng được coi là thái độ trịch thượng đối với người đối thoại hoặc như một dấu hiệu. Tránh những từ ngữ như vậy khi giao tiếp với khách hàng có khiếu nại hoặc phàn nàn.

-Các từ tổng quát - ví dụ: “bạn luôn không nghe tôi”, “bạn không bao giờ có thể mang lại điều gì cho đến cùng”, “mọi người đều lợi dụng lòng tốt của tôi”, “không ai hiểu tôi”, “bạn sẽ không bao giờ đồng ý với tôi và vân vân.; Với sự khái quát này, bạn trình bày một tình huống cụ thể như một khuôn mẫu, như một đặc điểm tính cách của người đối thoại, tất nhiên, điều này làm nảy sinh mong muốn tranh luận với bạn.

- Sự tự tin mang tính ngôn ngữ - "Tôi chắc chắn", "Tôi nghĩ", "dứt khoát", "vượt quá nghi ngờ", v.v … Việc sử dụng những câu nói như vậy thường khiến đối phương muốn nghi ngờ điều này và tranh luận về nhận định phân loại này.

- Cố vấn - cố vấn, trong trường hợp này, chiếm một vị trí vượt trội, như một quy luật, đạt được tác dụng ngược lại - không tin tưởng và mong muốn làm khác. Hơn nữa, dường như không nên quên rằng những lời khuyên được đưa ra trước sự chứng kiến của người khác thường bị coi là một lời trách móc.

Quán tính tâm lý

Sức ì tâm lý là khi một người ở đỉnh cao của trạng thái hung hăng. Theo quy luật, ở giai đoạn này, đối phương có thể la hét, chửi thề, đánh võ mồm.

Khi một người ở trong trạng thái quán tính tâm lý, anh ta trông giống như một đầu máy hơi nước, bắt đầu giảm tốc độ, nhưng quán tính lại đi thêm 100-200 mét nữa. Làm gì trong những tình huống như vậy? 1. Đừng cố giải thích bất cứ điều gì, giải quyết thắc mắc hoặc chứng minh điều gì đó, đối phương sẽ không nghe thấy bạn. 2. Đừng để tâm đến mọi thứ mà một người sẽ nói trong tình trạng như vậy, ngay cả khi anh ta xúc phạm bạn. Khi một người rơi vào trạng thái tâm lý ì ạch, anh ta sẽ mất kiểm soát bản thân, trong tiềm thức cố gắng đạt đến đỉnh điểm của sự hung hăng để nó ngủ yên. 3. Cho người ấy thời gian để bình tĩnh lại, tâm lý trì trệ - kéo dài một khoảng thời gian rất ngắn, tối đa là 2-5 phút, sau đó sẽ suy sụp rõ rệt và tâm lý người ấy sẽ sẵn sàng lắng nghe bạn.

Một ví dụ về việc sử dụng quản lý xung đột

Vỡ màn hình điện thoại, đưa ra trung tâm bảo hành. Trong khi chờ xử lý đơn đặt hàng, tôi nghe thấy tiếng la hét hung hăng từ một khách hàng đã mua điện thoại và đúng là 2 ngày sau thiết bị đã hết hàng.

Người quản lý (một cô gái khoảng 24 tuổi) nói với anh ta với giọng cao hứng: “Tại sao bạn lại hét vào mặt tôi? Hãy giao máy lại cho chúng tôi trong 2 ngày, chúng tôi sẽ chẩn đoán và nếu là lỗi của nhà máy, chúng tôi sẽ thay thế máy mới"

Đương nhiên, khách hàng bắt đầu hét to hơn và nói: “Ý bạn là“nếu”là gì? Tôi đã mua một chiếc điện thoại, nó không hoạt động trong hai ngày và bạn đang ám chỉ rằng đó là lỗi của tôi”, v.v. Kết quả là, cô gái không thể đối phó với anh ta, và người lớn tuổi được gọi. Tôi không biết tình huống này kết thúc như thế nào, vì tôi đã đặt hàng và rời đi, nhưng tại sao người quản lý lại thua cuộc đấu tay đôi này?

Cô ấy đã có tất cả các thẻ trong tay, có một vấn đề và cô ấy thực sự có một thuật toán để giải quyết vấn đề này, phân tích trong vòng 2 ngày và thay thế điện thoại, vấn đề sau đó là gì?

Cô ấy đã trình bày sai thông tin và làm việc không tốt với khách hàng.

Khách hàng đã trở nên hung dữ (trong trạng thái của một đứa trẻ theo Bern) tại sao?

Bởi vì anh ta mua một chiếc điện thoại và nó ngay lập tức bị hỏng, người đó cảm thấy hung hăng, nghi ngờ và thất vọng.

Anh ấy chưa sẵn sàng cho một cuộc trò chuyện, trước tiên cần phải làm anh ấy bình tĩnh và chỉ sau đó mới đưa ra giải pháp cho tình huống.

Một câu trả lời có thể chấp nhận được sẽ là: Hãy cho chúng tôi biết điều gì đã xảy ra? (Khách hàng cho biết bản chất của vấn đề và ném ra những tiêu cực không cần thiết), Rất tốt là bạn đã ngay lập tức đến với chúng tôi, thực sự là lỗi nhà máy xảy ra, đó là lý do tại sao, để thay thế điện thoại của bạn, chúng tôi sẽ cần phải thực hiện chẩn đoán và sau ngày mai bạn có thể nhận một chiếc điện thoại mới, có phù hợp với bạn không?

Phân tích từng bước:

một. Cho khách hàng cơ hội để nói ra và đưa họ đến trạng thái sẵn sàng lắng nghe bạn

2. Các cụm từ: “Có, lỗi nhà máy có xảy ra” và “thật tốt khi bạn đến với chúng tôi ngay lập tức” - họ trấn an khách hàng và nói rõ rằng bạn sẽ làm việc để thay thế thiết bị

3. Một thuật toán cụ thể của các hành động cần được thực hiện để thay thế điện thoại.

Đó là tất cả, khách hàng nhận được một chiếc điện thoại và rất có thể anh ta sẽ mua một thiết bị mới ở đó, vì anh ta chắc chắn rằng nó sẽ được thay thế trong trường hợp trục trặc, tôi nghĩ khách hàng có thể giới thiệu cửa hàng này cho bạn bè và người quen, nhưng điều đó đã không xảy ra, bởi vì, một cô gái tôi bắt đầu ngay từ điểm thứ ba, bỏ qua hai điểm đầu tiên và khách hàng không nghe thấy cô ấy + giọng điệu mà bạn nói là rất quan trọng.

Phương pháp dấu ngoặc đơn.

Khi chúng tôi đang đàm phán, không quan trọng trong kinh doanh hay trong cuộc sống riêng tư, theo quy luật, chúng tôi không nhất trí chỉ 1-2 điểm từ toàn bộ chủ đề thảo luận. Do đó, để giải tỏa căng thẳng và tránh xung đột ở giai đoạn đầu của cuộc đàm phán, hãy dấu ngoặc đơn những điểm không thể tranh cãi.

Ví dụ: Ivan Ivanovich, vì vậy, bằng cách đặt hàng một trang web, đừng ngần ngại, hãy xem chúng tôi đồng ý với điều gì

1. Bạn có hài lòng với tài chính không? đúng

2. Bạn có hài lòng với trang web và chức năng không? đúng

3. Thiết kế? Quá

4. Máy chủ lưu trữ mà trang web sẽ chạy trên đó? ĐÚNG

5. Tốc độ mở trang web? Bạn cũng hài lòng chứ? ĐÚNG

Vì vậy, tất cả những điều trên phù hợp với bạn, và chúng tôi chấp nhận nó theo cách này? đúng

Chỉ có thời hạn không phù hợp với bạn, phải không? Đây là những điều nhỏ nhặt trong cuộc sống, bây giờ chúng ta sẽ thảo luận.

Kỹ thuật này mang lại điều gì?

1. Cho thấy mặt ngược lại rằng các thông số trên đó, tất cả đều đồng ý hơn nhiều so với các điểm gây tranh cãi.

2. Giảm mức độ căng thẳng

3. Cho phép gói chấp nhận hầu hết các tham số cùng một lúc.

4. Làm giảm mức độ của vấn đề trong mắt đối phương.

Ưu và nhược điểm của cuộc xung đột.

Nhược điểm: Trong một tình huống xung đột, mức độ chuyên nghiệp của chúng ta có thể bị đặt câu hỏi, thô lỗ, gây áp lực, nói lớn giọng, v.v.

Ưu điểm: Chúng ta được tạo cơ hội để chứng tỏ lập trường của bản thân và thuyết phục phía đối diện rằng chúng ta đúng, xung đột là sân tập tốt và là cơ hội để kiểm tra sức mạnh của bản thân. Biết công nghệ, bạn có thể quản lý tình huống xung đột và dẫn dắt đối thủ đến kết quả mong muốn, v.v.

Điều này là tất cả tuyệt vời, chỉ có mẹo là không có ưu và khuyết điểm. Chỉ có những khoảnh khắc làm chúng ta tổn thương và tức giận, và những khoảnh khắc mà chúng ta bình tĩnh. Nhiệm vụ là phân tích và nhận ra điểm yếu của bản thân.

Làm thế nào để làm nó?

Nhớ những xung đột cuối cùng của bạn, nhớ những lời cụ thể mà sau đó bạn đã bật khóc, bùng nổ. Viêt chung xuông. Điều này sẽ giúp chuyển điểm yếu của bạn từ trạng thái vô thức sang ý thức. Như người Hy Lạp cổ đại đã nói, nhận thức được vấn đề là 75% giải pháp của nó. Lần sau, não bộ sẽ không để bạn thả lỏng và mất kiểm soát bản thân.